Preguntas Frecuentes
Sobre gane
¿Qué es gane?
gane es un operador móvil en Colombia que ofrece servicios prepago de datos, llamadas y mensajes de texto (SMS).
Puedes usar nuestros servicios con SIM física o eSIM, según disponibilidad y compatibilidad de tu celular.
¿Qué cobertura tiene gane?
gane presta sus servicios sobre la red de Tigo (Colombia Móvil S.A. E.S.P.), con cobertura a nivel nacional.
La disponibilidad y calidad del servicio pueden variar según tu ubicación, las condiciones de cobertura y las características de tu celular.
SIM y activación
¿Cómo puedo obtener una SIM de gane?
Puedes solicitar una línea gane con número nuevo o conservar tu número actual mediante portabilidad.
Dependiendo del canal de adquisición y de la compatibilidad de tu celular, podrás elegir entre SIM física o eSIM.
¿Cuánto tarda en llegar mi SIM física?
El tiempo estimado depende del destino:
- Ciudades capitales, zona urbana: hasta 24 horas.
- Demás destinos: hasta 8 días hábiles.
Los tiempos pueden variar por novedades logísticas o condiciones de la dirección de entrega.
¿Cómo puedo hacer seguimiento al envío de mi SIM?
Cuando tu SIM sea despachada, recibirás información para hacer seguimiento al envío en los datos de contacto registrados durante la solicitud.
Si el tiempo estimado de entrega ya se cumplió y no la has recibido, contáctanos para revisar el estado del envío.
¿Cómo activo mi SIM física?
Si recibiste tu SIM a domicilio, la línea se entrega activa. Solo debes insertarla en tu celular para comenzar a utilizarla.
Si recibiste la SIM por otro medio y requiere activación, deberás completar el proceso de activación con los datos solicitados.
¿Qué hago si mi celular no reconoce la SIM?
Verifica que la SIM esté correctamente instalada y reinicia el celular.
También confirma que tu equipo no tenga restricciones para utilizar SIM de otros operadores. Si el problema continúa, contáctanos para revisar el estado de la SIM y de tu línea.
eSIM
¿Qué es una eSIM?
Es una SIM digital que se instala directamente en un celular compatible y permite utilizar una línea móvil sin insertar una tarjeta SIM física.
¿Cómo sé si mi celular es compatible con eSIM?
La compatibilidad depende de la marca, modelo y versión del celular. Antes de solicitar una eSIM, es importante verificar que tu equipo permita instalar y utilizar esta tecnología.
¿Cómo obtengo una eSIM de gane?
Si tu celular es compatible, puedes elegir eSIM al solicitar tu línea gane.
Una vez completado el proceso, recibirás por correo electrónico el código QR necesario para instalarla.
¿Cómo instalo mi eSIM?
Conecta tu celular a una red Wi-Fi estable y utiliza la opción Agregar eSIM, Añadir eSIM o similar que encontrarás en la configuración de red móvil de tu equipo.
Escanea el código QR que recibiste y sigue las instrucciones que aparecen en pantalla.
¿Qué hago si tengo un error al instalar la eSIM?
No elimines la eSIM ni intentes instalar repetidamente el código QR.
Contáctanos y comparte una captura del error junto con la marca y modelo de tu celular para que podamos revisar el caso.
¿Puedo utilizar una SIM física y una eSIM al mismo tiempo?
Sí, siempre que tu celular permita utilizar ambas tecnologías simultáneamente.
¿Puedo cambiar mi SIM física por una eSIM?
Sí, siempre que tu celular sea compatible con eSIM. Antes de realizar el cambio deberemos validar tu identidad.
¿Qué hago si cambio de celular y tengo una eSIM?
Contáctanos antes de eliminar la eSIM de tu celular anterior. Revisaremos la compatibilidad del nuevo equipo y te indicaremos el proceso para continuar utilizando tu línea.
Recargas, saldo y consumo
¿Cómo puedo recargar mi línea gane?
Puedes realizar recargas y comprar paquetes a través de los canales habilitados por gane.
Antes de realizar la compra podrás consultar el precio, los recursos incluidos y su vigencia.
¿Cómo consulto los recursos disponibles de mi línea?
Puedes consultar los datos, minutos y SMS disponibles a través de los medios de consulta habilitados por gane.
¿Por qué se consumen rápidamente mis datos?
El consumo depende del uso que hagas de internet. Actividades como reproducir videos, usar redes sociales, realizar videollamadas, descargar archivos, actualizar aplicaciones o compartir internet pueden consumir una mayor cantidad de datos.
Puedes revisar en la configuración de tu celular qué aplicaciones están utilizando más datos y limitar su uso en segundo plano.
¿Puedo compartir internet desde mi línea gane?
Sí, siempre que tu celular permita esta función. Los dispositivos que conectes utilizarán los datos disponibles en tu línea.
Problemas con el servicio
¿Qué hago si no tengo señal?
Activa el modo avión durante unos segundos y vuelve a desactivarlo. También puedes reiniciar el celular para que se registre nuevamente en la red.
Si el problema continúa, verifica que estés en una zona con cobertura y contáctanos para revisar tu línea.
¿Qué hago si tengo señal, pero no puedo navegar?
Verifica que tengas datos disponibles y que los datos móviles estén activados.
Si tienes una oferta vigente y el problema continúa, contáctanos para revisar la configuración de tu celular y el estado del servicio.
¿Qué hago si no puedo realizar llamadas?
Reinicia el celular y verifica que tenga señal. Si puedes utilizar datos y SMS, pero no puedes realizar o recibir llamadas, contáctanos para verificar la configuración y compatibilidad de tu celular con el servicio de voz.
¿Qué hago si no puedo enviar o recibir SMS?
Reinicia el celular y verifica que tengas señal. Si el inconveniente continúa, contáctanos para revisar el servicio de tu línea.
Número y portabilidad
¿Puedo tener un número nuevo con gane?
Sí. Al activar una nueva línea podemos asignarte un número celular. No necesitas realizar una portabilidad para utilizar los servicios de gane.
¿Puedo conservar mi número actual?
Sí. Puedes cambiarte a gane conservando tu número mediante el proceso de portabilidad numérica.
Para realizar la solicitud necesitarás obtener el NIP de portabilidad y completar los datos requeridos.
¿Cuánto tarda la portabilidad?
Una vez aceptada la solicitud, la portación se realiza dentro del plazo establecido para el proceso de portabilidad numérica.
Durante el proceso podrás continuar utilizando tu línea hasta que se haga efectivo el cambio a gane.
¿Qué pasa si mi portabilidad es rechazada?
Te informaremos para que puedas identificar la causa y, cuando corresponda, corregirla antes de presentar nuevamente la solicitud.
¿Puedo cambiar mi número gane?
Puedes solicitar un cambio de número en los casos habilitados por gane. Una vez realizado el cambio, el número anterior dejará de estar asociado a tu línea.
Vigencia de la línea
¿Puedo perder mi número si dejo de usar la línea?
Sí. Si durante 2 meses no realizas ni recibes llamadas, no utilizas datos, no envías SMS, no realizas recargas y tampoco tienes saldo vigente, gane podrá disponer del número asignado a tu línea.
Antes de hacerlo, te informaremos con al menos 15 días hábiles de anticipación.
¿Cómo puedo evitar perder mi número?
Mantén activa tu línea realizando recargas o utilizando regularmente los servicios de llamadas, datos o SMS.
Seguridad
¿Qué hago si pierdo o me roban el celular?
Contáctanos inmediatamente para solicitar el bloqueo de tu SIM y proteger tu línea.
También podrás solicitar el bloqueo del equipo asociado a la línea. Para realizar el proceso necesitaremos validar tu identidad y algunos datos del equipo.
¿Qué hago si recibo llamadas o mensajes sospechosos o de extorsión?
No suministres información personal, contraseñas, códigos de verificación ni datos financieros.
Si la situación está relacionada con tu línea gane, contáctanos para revisar el caso. En situaciones de amenaza o extorsión, realiza también el reporte ante las autoridades competentes.
Atención y solicitudes
¿Cómo puedo comunicarme con gane?
Puedes contactarnos a través de nuestros canales oficiales:
- Desde tu línea gane: *111
- WhatsApp:+57 300 913 3699
- Correo:sac@gane.com
- Sitio web:www.gane.com
Horario de atención: lunes a sábado, de 8:00 a. m. a 7:00 p. m.
¿Cómo puedo presentar una petición, queja o reclamo?
Puedes presentar tus peticiones, quejas, reclamos o recursos a través de los canales de atención de gane.
Al recibir tu solicitud te proporcionaremos un número de radicado para que puedas hacer seguimiento.
